从《银行保障机构销耗者权柄保护经管见地》厚爱实施，到国度金融监管总局金融消保局明确将重心竖立“大消保”责任体系，再到两会期间代表委员热议金融销耗者权柄保护，金融消保事关民生国计，至关重要。

为助力金融消保高质料发展，销耗日报近期开展“2023金融销耗权柄保护优秀案例推介动作”，面向金融行业搜集践行金融销耗者权柄保护的优秀结束。空洞琢磨案例的实用性、立异度、影响力等方面，本次搜集动作共评比出大型银行、中小银行、农商行、保障行业等四个类别的15个优秀案例，并在3·15销耗者权柄保护西宾宣传周期间，特推出优秀案例系列报说念。

中央金融责任会议强调，要效劳作念好科技金融、绿色金融、普惠金融、待业金融、数字金融“五篇大著述”。比年来，跟着前沿时期与各行业之间的深度交融，数字经济成为现在期间发展的显耀特征，对宇宙经济的增长和结构变化产生了深切影响。

邮储银行坚抓“科技立行”理念，规画“一二三四五六”数字化转型战术布局，将销耗者权柄保护想维根植于数字化转型进度中，通过消保审查平台及投诉经管系统的智能化竖立，全面步骤消保责任线上化责任过程，深入鼓动消保责任的数字化转型，助力全行消保责任质效有用提高。

自主研发消保审查全方针智能器具

比年来，邮储银行消保审查经过践诺探索、素质推行，插足提质增效、智能化发展新阶段，消保审查领域和深度渐渐拓宽，消保审查的事先风险“守门东说念主”作用日益突显。

为充分证明消保审查的“起源防患”作用，倍悦网配资邮储银行于2022年自主研发销耗者权柄保护智能审查模子。全面梳理消保审查端正，索要主要风险点和典型证明，挖掘禁用词、纰谬词，酿成消保审查预警明锐词库，并建立明锐词与审查端正间的映射关系。将消保审查支持器具镶嵌业务送审自评估要领，上传审查材料后，系统自动生成预评估证明，完结潜在风险的自动识别和对应国法条目的自动提醒，协助送审部门预判消保风险，支持审查东说念主员开展审查，幸免遗漏风险点。

竖立投诉经管全成分因循模子

为充分赞佩金融销耗者的正当权柄，一直牛提高针对海量碎屑化投诉信息的数据分析、热门发现才能，成为邮储银行通过数字化转型作念好投诉经管的重心。

邮储银行建立投诉文分内析模子，针对业务痛点，将NLP时期运用到投诉文分内析的业务场景中，深入挖掘投诉数据价值，强化投诉监测分析和预警识别，对投诉响应的苗头性风险“早识别、早预警、早知道、早处置”，有用提高投诉经管责任质效，将问题贬责在苗头阶段，切实有用保护销耗者各项正当权柄。

一是支抓投诉热门自动发现，对高频纰谬词、热度高潮纰谬词进行智能提醒，通过在系统首页展示热词榜、高潮/下落最快词榜、词云图，完结对热门投诉的动态捕捉与可视化展示。二是完结纰谬词智能分析，支抓对高频词、热度高潮词进行但是拓展及期间走势不雅测，通过钻取纰谬词的关连热门，可快速定位业务类型或重隐衷件，并可查抄其期间变化趋势，完结对热门问题的精准判定。三是上线主动监控展板，支抓个性化配置常用监测词、预警监测词，通过树立期间领域、预警阈值、基础监测目的、自界说监测目的，完结对热门事件、重心业务的主动监测实时追踪。四是细化投诉分析维度，在投诉热门基础上，支抓分维度针对性分析，将问题细化到渠说念、机构、业务种类，便于各条线各层级东说念主员实时了解投诉信息，提高数据延展性及可用性。

自2023年12月初智能审查模子在全行推行上线以来，邮储银行完结了对4834项过程的智能审查，赋能下层，全面防护侵害销耗者权柄居品流入商场。而况，完结了“业务-投诉”良性共生闭环经管，2023年全行实时发现苗头性问题并印发风险提醒444期，达成对投诉经管的全局铁心及主动插手，抓续推动全行居品、就业、业务过程的优化升级，提高客户就业体验。

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